Проблемы бизнеса размещения: рекомендации по их избежанию

Не секрет, что бизнес гостевого размещения имеет немало вариантов «нахождения проблем», поскольку непосредственно работает с людьми. Различные «мелочи», вроде «отсутствия улыбки у работника рецепции» до более серьезных ситуаций с овербукингом, способны создавать множество проблемных моментов и иметь много вариантов их решения.

Поэтому, в статье, которая предоставлена ниже, мы коснулись всего нескольких проблемных аспектов, сталкиваться с которыми приходится всем объектам гостевого размещения, несмотря на принадлежность к тому или иному сегменту.

Потенциальные конфликты с заказчиками услуг

Конфликты бывают разными, однако, единственное, что их объединяет — это определенное несоответствие предоставляемых услуг ожиданиям конкретного гостя или группы гостей.

Несмотря на разнообразие факторов, которые вызывают недовольство пользователей услуг объектов размещения, можно предоставить ряд рекомендаций, способных в целом нивелировать риск появления таких ситуаций.

Поэтому, ради снижения вероятности возникновения негативных ситуаций, регулярно следуйте следующим полезным правилам.

Актуальность информации на сайте и каналах продаж

Гость должен получать сугубо «свежую» информацию относительно:

—      тарифов объекта размещения (включая специальные предложения);

—      состояния и доступности номерного фонда или ряда апартаментов «»под аренду»»;

—      наличия дополнительных услуг, бонусов и возможностей их получения;

—      вариантов оплаты услуг объекта размещения;

—      новостей вашего объекта гостевого размещения.

Для этого надо внимательно работать в таких направлениях:

Обучение собственного персонала спокойной реакции на проявления негатива со стороны посетителей и гостей. Нужно доносить понимание и того, что человек может просто находиться в определенном плохом настроении, которое охотно или невольно проецирует наружу, часто даже не по вине объекта или его персонала. Необходимо тренировать работников демонстрировать внимательность и понимание недовольства гостя, избегая попыток отвечать взаимной агрессией. Работать над мгновенными возможными вариантами мероприятий, согласно большинству стандартных возникающих ситуаций.

— Контролю знания персоналом важной информации о тарифах на услуги, наличие дополнительных возможностей и продуктов, о расписании работы объекта и его департаментов, установленные времена заезда и выезда и т.д.

— Разработке стандартных нейтральных реакций и ответов на гостевой негатив. Донесение этой информации до персонала и тренировки поведения работников в выбранных ситуациях, для быстрой и «»корпоративной»» реакции при ответе на негативные замечания и поведение со стороны гостей. Также, такие тексты и инструкции должны быть постоянно подвергнуты анализу и проходить усовершенствование, согласно реальности.

— Задействованию способов и возможностей выявления и уточнения настроения гостя в течение его пребывания, используя, как общие опросы так и прямые индивидуальные вопросы относительно комфорта размещения и услуг. Таким образом, вы будете иметь время на «»работу над ошибками»» и исправления негативного впечатления, которое сложилось у гостя по тем или иным причинам.

Проблемы благодаря ненадлежащей работе с персональными данными посетителей

Почти во всех цивилизованных странах существуют негативные последствия, включая уголовное преследование за нарушение местных вариаций законов «о защите персональных данных» пользователей услуг объектов размещения.

Во избежание проблем, связанных с этим аспектом, обратите внимание на следующие моменты работы с персональными данными ваших гостей:

— Имейте разработанные алгоритмы и документацию по защите таких данных, с учетом местного законодательства и имеющихся бизнес-процессов. Вы должны четко понимать причины, по которым гость должен делиться этими данными, в каком объеме должен их предоставлять, куда персональные данные могут быть направлены и куда обязательно попадут, как ваш объект размещения сохраняет эту информацию, кто из персонала несет ответственность за каждый из указанных пунктов.

— Помните, что документы политики обработки персональных данных и согласия гостей на их обработку, должны храниться отдельно от других документов, содержащих похожие данные вашего персонала, а именно: приказов, различных должностных инструкций, согласий на обработку персональных данных ваших работников.

— Разместите при необходимости на своем сайте активную форму общего согласия гостей на обработку их персональных данных. Даже простая галочка в анкете гостя или при бронировании, даст определенные гарантии, что посетитель вашего объекта размещения должен предоставить свои данные во время заезда.

— Страхуйте ситуацию запросом отдельного согласия на обработку данных, непосредственно регистрируя человека на рецепции. Если на сайте, вы можете спросить данные, которые нужны для брони, то «»на месте»» можно настаивать на более подробной информации.

— Обязательно обучайте своих работников грамотной работе с персональными данными, в частности ваших гостей. Сотрудники должны точно понимать свои функции, полномочия и ответственность.

Ситуации, спровоцированные наличием мошеннических схем

Маскируясь под различные «необходимые действия», «коммерческие проекты» и выдавая себя за представителей известных уважаемых компаний, мошенники, работающие в сфере гостевого размещения, способны вызвать этому бизнесу немалые проблемы.

Здесь и потеря финансов, и потеря репутации, бессознательная «подстава» собственных гостей и даже невольное, но нарушение законодательства, и тому подобное.

Обезопасить себя от срабатывания мошеннических схем именно на вашем бизнесе, вам помогут следующие действия:

— Внимательные проверки (при необходимости) реального существования объявленной компании, наличия у нее задекларированных гостем предложений и работников.

— Уделение внимания такому аспекту, как адрес электронной почты, с которой было отправлено сомнительное предложение или бронирование. В большинстве случаев, доменное имя адреса, в подобных реальных письмах, должно соответствовать оригинальному названию компании или бренда. Уважаемые и крупные компании всегда пользуются сугубо корпоративным адресом электронной почты.

— Анализ подписи, имеющейся в таком письме и соответствие других деталей: email, указанной должности, названия отдела, телефона или других контактов.

— Попыткам позвонить по номерам телефона из письма или связаться другим быстрым способом для уточнения запроса. Наличие только мобильных номеров должно настораживать, поскольку часто является признаком именно мошенничества.

— Не спешите оформлять бумаги, которые якобы необходимы по ссылке в письме или в заявлении гостя. Лучше в подобных случаях искать более подробную информацию или сразу проконсультироваться с вашим юристом.