Как вы реагируете на жалобы ваших гостей? Кое-что, что нужно знать каждому объекту размещения.

На что обычно жалуются гости? 

Понятно, что каждый случай жалобы, по своему, уникальный. Однако, анализируя недовольство гостей, можно выявить общие направления, которые являются более или менее присущими для любого объекта размещения. 

«Обманутые ожидания» 

Довольно объемная категория жалоб, которая обычно включает в себя жалобы гостей на неправильное описание номеров и их оборудования, отсутствие информации о нюансах пользования оборудованием или услугами, путаница в описании «мелочей», вроде цветов постельного белья, или брендов гаджетов дополнительного оснащения номеров. Несмотря на отсутствие проблем в предоставлении основного сервиса, такие жалобы, также способны существенно испортить репутацию объекта и снизить показатель клиентской лояльности. 

Несвоевременное поступление информации

Довольно часто, ответственные работники объектов размещения забывают или просто не успевают своевременно сообщать гостям об изменениях условий предоставления некоторых услуг, что приводит к появлению недовольства гостя сервисом.

Предупреждение об аннулировании брони благодаря выявленному овербукингу, поступившее перед самой поездкой, или информация о ремонте спортивного зала или сауны, которую гость получает уже по прибытии, так же, как и уточнение нюансов пользования дополнительными услугами «на месте», вряд ли станут радостной вестью для пользователя услуг и скорее, вызовут новую волну жалоб.

Неточная информация об окончательной сумме к уплате 

Особенно сильно гостей раздражает когда оказывается факт того, что за желаемый сервис они должны доплатить какую-то сумму. Так происходит, когда на сайте отсутствует информация о дополнительной оплате за пользование, например услугой вай-фай, услугами клининга, сейфом для хранения драгоценностей или спортивным залом. 

В такой ситуации, сумма доплаты уже не играет существенной роли и гости могут принципиально оставаться недовольными появлением новых, неожиданных для них расходов.

Отсутствие альтернативы в исправлении ошибок 

Вряд ли гость останется довольным, если на его замечание относительно какой-либо ошибки со стороны объекта размещения, администрация просто заверит его в том, что немедленно будет исправлять этот недостаток

. 

В таком случае, гость надеется на более индивидуальный подход, например, на получение определенных бонусов в качестве компенсации или чего-то подобного. 

Можно ли избежать всего этого? 

Да. Как можно увидеть, основные ошибки возникают там, где применяется чисто «человеческий фактор»: работники устают, отвлекаются, не успевают и тому подобное. Автоматиhttps://otelms.com/ru/otelms-front-desk/зация бизнеса размещения с помощью  систем контроля коммерческой недвижимости поможет избежать множества человеческих ошибок и сделать предоставление информации своевременным и быстрым делом, включая ее размещение и на партнерских каналах продаж.

Но, даже если ваш сайт — это идеал презентации полной безошибочной информации, которую сотрудники вовремя доводят до ваших клиентов, а в договорах прописаны настоящие «подарки» гостям за выявленные недостатки, скорее всего вам не избежать тех или иных жалоб от гостей.

Поэтому, кроме тщательной работы над избежанием ошибок указанных выше, следует помнить и о действенных алгоритмах работы с жалобами клиентов объекта размещения.

Как работать с жалобами? 

Систематическая работа с жалобами клиентов, является залогом в их удачном нивелировании. Для этого можно воспользоваться различными технологиями: например известной техникой «LEARN». Это аббревиатура от английских слов listen — слушать, empathize — проявлять эмпатию, apologize — извиняться, react — реагировать и notify — сообщать. Итак: 

Слушайте

Всегда надо внимательно выслушать все претензии гостя, несмотря на форму и тон их высказывания. Сотрудник, на которого вываливается конкретный негатив, должен понимать, что эта претензия не к нему лично, а ко всему отелю, поэтому ему надо абстрагироваться от эмоций и спокойно позволить гостю выговориться. 

Поймите

Продемонстрируйте понимание, несмотря на то, на что жалуется гость. Когда он будет чувствовать, что вы на его стороне и готовы помочь в решении проблемы, градус его недовольства быстро упадет. 

Извинитесь

Нравится это вашим сотрудникам или нет, но приносить свои извинения необходимо в любой ситуации. Однако, если проблема гостя возникла не по прямой вине объекта размещения, извинения должны быть короткими, лучше сразу выразить гостю сочувствие и действовать дальше по подсказкам техники. 

Реагируйте

Одних извинений будет мало, поэтому вы должны демонстрировать реакцию на проблему — предлагать гостям варианты ее решения. Для этого неплохо иметь определенные альтернативные варианты, которые могут удовлетворить требования гостей в разных ситуациях.

Сообщайте

Когда ошибка исправлена — не молчите, а немедленно сообщите гостю о принципиальном решении проблемы. Не забывайте еще раз поблагодарить его за бдительность. Гость должен знать, что к нему прислушиваются и он может повлиять на совершенствование вашего сервиса в будущем. 

Превращайте негатив жалобы в позитив для своего бренда

Как бы не звучал такой совет, он работает. Главное, придерживаться следующих рекомендаций работая с жалобами на ваш сервис:

1. всегда обращайтесь к гостю, используя его имя, в случае «неизвестной» жалобы через интернет связь, используйте обращение «уважаемый гость»; 
2. всегда благодарите гостей за предоставленную информацию, демонстрируя важность его мнения; 
3. всегда сочувствуйте, показывая, что вы на одной стороне с гостями, что вы «услышали» и сопереживаете; 
4. всегда признавайте ошибку, если она действительно присутствует, в противном случае — будьте стойкими и вежливо защищайте свой бизнес или работников; 
5. всегда демонстрируйте то, как вы решаете проблему или избавляетесь от ошибок; 

6.всегда давайте гостям понять, что вам важно их впечатление и приглашайте тех, кто жалуется посетить вас снова; 

7.всегда оставляйте ответы подписанными, чтобы гость видел конкретное лицо, которое общается с ним.

Даже имея существенные претензии от гостя, старайтесь найти и осветить положительные моменты его пребывания у вас и убедить его в наличии большего позитива от пользования вашим сервисом. Кстати, быть готовым к такому общению заранее, отслеживая отзывы гостей в интернете, вам поможет установленный модуль репутации от компании OtelMS. Его использование поможет не только понимать свой репутационный уровень среди целевой аудитории, но и спланировать своевременную стратегию решения существующих недостатков вашего бизнеса.