ცხადია, რომ საჩივრის თითოეული შემთხვევა თავისებურად უნიკალურია. თუმცა, სტუმრების უკმაყოფილების გაანალიზებით, შესაძლებელია გამოვლინდეს საერთო ტენდენციები, რომლებიც მეტ-ნაკლებად თანდაყოლილია ნებისმიერი განსახლების ობიექტისთვის.
საჩივრების საკმაოდ მოცულობითი კატეგორია, რომელიც ჩვეულებრივ მოიცავს სტუმრების პრეტენზიებს ოთახების და მათი აღჭურვილობის არასწორ აღწერასთან დაკავშირებით, ინფორმაციის ნაკლებობა აღჭურვილობის ან სერვისების გამოყენების ნიუანსების შესახებ. დაბნეულობა „წვრილმანების“ აღწერილობაში, როგორიცაა თეთრეულის ფერები, ან ოთახების დამატებითი აღჭურვილობის გაჯეტების ბრენდები. ძირითადი სერვისის მიწოდებაში პრობლემების არარსებობის მიუხედავად, ასეთმა საჩივრებმა ასევე შეიძლება მნიშვნელოვნად გააფუჭოს ობიექტის რეპუტაცია და შეამციროს მომხმარებელთა ლოიალობის მაჩვენებელი.
ხშირად, საცხოვრებელი ობიექტების პასუხისმგებელ თანამშრომლებს ავიწყდებათ ან უბრალოდ არ აქვთ დრო, დროულად აცნობონ სტუმრებს ზოგიერთი სერვისის პირობებში ცვლილებების შესახებ, რაც იწვევს სტუმრის უკმაყოფილებას მომსახურებით.
გაფრთხილება მიღებული ზუსტად მოგზაურობის წინ ჯავშნის გაუქმების შესახებ, გამოვლენილი გადაჯავშნის გამო ან ინფორმაცია სპორტული დარბაზის ან საუნის შეკეთების შესახებ, რომელსაც სტუმარი იღებს ჩამოსვლისთანავე, ასევე დამატებითი სერვისების გამოყენების ნიუანსების გარკვევა „ადგილზე“, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ სასიხარულო ამბავი იყოს სერვისის მომხმარებლისთვის და უფრო მეტად გამოიწვევს ჩივილების ახალ ტალღას.
„სტუმრები განსაკუთრებით ღიზიანდებიან, როცა ირკვევა, რომ სასურველ მომსახურებაში დამატებითი თანხის გადახდა უწევთ. ეს ხდება მაშინ, როდესაც ვებგვერდზე არ არის ინფორმაცია დამატებითი გადახდის შესახებ, მაგალითად, wi-fi სერვისით, დასუფთავების სერვისებით, სეიფით ან სპორტული დარბაზით.
ასეთ ვითარებაში დამატებითი გადახდის ოდენობა მნიშვნელოვან როლს არ თამაშობს და სტუმრები შეიძლება დარჩეს უკმაყოფილო ახალი, მოულოდნელი ხარჯების გამოჩენით“.
” ნაკლებად სავარაუდოა სტუმარი კმაყოფილი დარჩეს, თუ მის შენიშვნაზე განსახლების ობიექტის რაიმე შეცდომის შესახებ, მენეჯმენტი უბრალოდ დაარწმუნებს მას, რომ დაუყოვნებლივ გამოასწორებს ხარვეზს.
.
ასეთ შემთხვევაში სტუმარს უფრო პერსონალიზებული მიდგომის იმედი აქვს, როგორიცაა კომპენსაციის სახით გარკვეული ბონუსების მიღება ან მსგავსი რამ.
დიახ. როგორც ჩანს, ძირითადი შეცდომები ხდება იქ, სადაც მოქმედებს წმინდა „ადამიანური ფაქტორები“: მომუშავე პერსონალი იღლება, გადააქვთ ყურადღება, ვერ ასწრებენ და ა.შ. თქვენი ბიზნესის ავტომატიზირება კომერციული უძრავი ქონების მონიტორინგის სისტემებით დაგეხმარებათ თავიდან აიცილოთ მრავალი ადამიანური შეცდომა და ინფორმაციის მიწოდება დროულად და სწრაფ საქმედ აქციოს, მათ შორის მისი განთავსება შვილობილი გაყიდვების არხებზეც.
მაგრამ, მაშინაც კი, თუ თქვენი საიტი იძლევა სრულ, უშეცდომო ინფორმაციის იდეალურ პრეზენტაციას, რომელსაც თანამშრომლები დროულად აწვდიან თქვენს კლიენტებს და კონტრაქტები სტუმრებს უნიშნავენ რეალურ „საჩუქრებს“ გამოვლენილი ხარვეზებისთვის, სავარაუდოდ, თქვენ ვერ შეგიძლებთ თავიდან აიცილოთ გარკვეული პრეტენზიები სტუმრებისაგან.
ამიტომ, ზემოთ ნახსენები შეცდომების თავიდან აცილებაზე მუშაობის გარდა, აუცილებელია გავითვალისწინოთ კლიენტების საჩივრების განხილვის ეფექტური ალგორითმები“.
მომხმარებელთა საჩივრებთან სისტემატური მუშაობა მათი წარმატებული ნიველირების გასაღებია. ამ მიზნით შესაძლებელია სხვადასხვა ტექნოლოგიების გამოყენება: მაგალითად, ცნობილი „LEARN“ ტექნიკა. ეს არის აბრევიატურა ინგლისური სიტყვების listen – მოსმენა, empathize – თანაგრძნობა, apologize – ბოდიშის მოხდა, react – რეაგირება და notify – ინფორმირება. მაშ ასე:
ყოველთვის საჭიროა ყურადღებით მოუსმინოთ სტუმრის ყველა პრეტენზიას, მიუხედავად მათი გამოხატვის ფორმისა და ტონისა. პერსონალს, რომელიც იღებს კონკრეტულ უარყოფით პრეტენზიას, უნდა ესმოდეს, რომ ეს პრეტენზია არა პირადად მას, არამედ მთელ სასტუმროს ეხება, ამიტომ მან თავი უნდა შეიკავოს ემოციებისგან და მშვიდად მისცეს საშუალება სტუმარს თქვას თავისი სათქმელი.
აჩვენეთ თანაგრძნობა, მიუხედავად იმისა, თუ რას უჩივის სტუმარი. როდესაც ის გრძნობს, რომ თქვენ მის მხარეზე ხართ და მზად ხართ პრობლემის გადაჭრაში დაეხმაროთ, მისი უკმაყოფილების დონე სწრაფად დაეცემა.
მოსწონს თუ არა თქვენს თანამშრომლებს, ბოდიშის მოხდა აუცილებელია ნებისმიერ სიტუაციაში. თუმცა, თუ სტუმრის პრობლემა საცხოვრებლის პირდაპირი ბრალი არ არის, ბოდიშის მოხდა მოკლე უნდა იყოს, უმჯობესია სტუმარს დაუყონებლივ გამოუცხადოთ თანაგრძნობა და ტექნიკის რჩევების მიხედვით გააგრძელოთ.
მხოლოდ ბოდიშის მოხდა არ იქნება საკმარისი, ამიტომ თქვენ უნდა გამოხატოთ რეგირება პრობლემაზე – შესთავაზეთ სტუმრებს მისი გადაჭრის ვარიანტები. ამისათვის კარგი იდეაა გქონდეთ რამდენიმე ალტერნატივა, რომელიც დააკმაყოფილებს სტუმრების მოთხოვნებს სხვადასხვა სიტუაციებში.
როდესაც შეცდომა გამოსწორდება – ნუ გაჩუმდებით, დაუყოვნებლივ აცნობეთ სტუმარს პრობლემის გადაწყვეტის შესახებ. არ დაგავიწყდეთ კიდევ ერთხელ მადლობა გადაუხადოთ მათ ყურადღებისთვის და თანადგომისთვის. სტუმარმა უნდა იცოდეს, რომ მათ უსმენენ და მათ შეუძლიათ გავლენა მოახდინონ მომავალში თქვენი სერვისის გაუმჯობესებაზე.
„როგორც არ უნდა ჟღერდეს ეს რჩევა მუშაობს. მთავარია დაიცვათ შემდეგი რეკომენდაციები თქვენი სერვისის შესახებ საჩივრების განხილვისას:
5.ყოველთვის აჩვენეთ, როგორ აგვარებთ პრობლემას ან თავიდან იცილებთ შეცდომებს;
სტუმრის მნიშვნელოვანი პრეტენზიების შემთხვევაშიც კი, შეეცადეთ იპოვოთ და გამოყოთ მათი თქვენთან ყოფნის დადებითი მომენტები და დაარწმუნოთ სტუმრები თქვენი სერვისით სარგებლობის უფრო დადებითი ასპექტების არსებობაში. იმისთვის, რომ წინასწარ იყოთ მზად ასეთი კომუნიკაციისთვის, სტუმრების მიმოხილვების თვალყურის დევნაში ინტერნეტით, დაგეხმარებათ კომპანია OtelMS-ის რეპუტაციის მოდული. მისი გამოყენება დაგეხმარებათ არა მხოლოდ გაიგოთ თქვენი რეპუტაციის დონე სამიზნე აუდიტორიაში, არამედ დაგეგმოთ დროული სტრატეგია თქვენი ბიზნესის არსებული ხარვეზების მოსაგვარებლად.
Copyright 2013-2026 by OTELMS.COM. Theme All Right Reserved.