Jak reagować na skargi gości? Jest to coś, o czym każdy właściciel powinien wiedzieć.

Na co najczęściej narzekają goście?

Oczywiste jest, że każdy przypadek skargi jest na swój sposób wyjątkowy. Jednak analizując niezadowolenie gości, można zidentyfikować wspólne obszary, które są mniej lub bardziej nieodłączne dla każdego obiektu noclegowego

«Обманутые ожидания» 

Dość sporą kategorią skarg, do której najczęściej zaliczają się skargi gości na nieprawidłowy opis pokoi i ich wyposażenia, brak informacji o niuansach korzystania z urządzeń lub usług, pomyłki w opisie „drobiazgów”, takich jak kolory pościeli, czy marki gadżetów do dodatkowego wyposażenia pokoi. Pomimo braku problemów w świadczeniu podstawowych usług, takie skargi również mogą znacząco popsuć reputację obiektu i zmniejszyć lojalność klientów. 

Opóźnione otrzymanie informacji

Dość często odpowiedzialni pracownicy obiektów noclegowych zapominają lub po prostu nie mają czasu na informowanie gości o zmianach warunków niektórych usług, co prowadzi do niezadowolenia gościa z usługi.

Ostrzeżenie o anulowaniu rezerwacji z powodu wykrytego overbookingu, otrzymane przed wyjazdem, czy informacja o naprawie siłowni lub sauny, którą gość otrzymuje po przyjeździe, a także wyjaśnienie niuansów korzystania z dodatkowych usług „na miejscu”, raczej nie będą radosną wiadomością dla usługobiorcy i raczej spowodują nową falę skarg.

Niedokładne informacje na temat ostatecznej kwoty do zapłaty

Goście są szczególnie poirytowani, gdy okazuje się, że za wybraną usługę muszą dodatkowo zapłacić. Dzieje się tak, gdy na stronie internetowej nie ma informacji o dodatkowych opłatach za korzystanie np. z wi-fi, usług sprzątania, sejfu do przechowywania biżuterii czy siłowni. 

W takiej sytuacji wysokość dodatkowej opłaty przestaje mieć znaczenie, a goście mogą pozostać niezadowoleni z pojawienia się nowych, niespodziewanych kosztów.

Brak alternatywy w korekcji błędów

Jest mało prawdopodobne, aby gość był usatysfakcjonowany, jeśli, gdy zwróci uwagę na błąd ze strony obiektu noclegowego, kierownictwo po prostu zapewni go, że zostanie on natychmiast naprawiony.

. 

W takim przypadku gość ma nadzieję na bardziej spersonalizowane podejście, na przykład otrzymanie pewnych bonusów jako rekompensaty lub czegoś podobnego. 

Czy możemy uniknąć tego wszystkiego?

„Tak. Jak widać, główne błędy występują tam, gdzie stosowany jest czysto „czynnik ludzki”: pracownicy są zmęczeni, rozproszeni, nie mają czasu itp. Automatyzacja działalności związanej z wystawianiem ofert za pomocą systemów kontroli nieruchomości komercyjnych może pomóc uniknąć wielu błędów ludzkich i sprawić, że dostarczanie informacji będzie terminowe i szybkie, w tym publikowanie ich również w powiązanych kanałach sprzedaży.

Ale nawet jeśli twoja strona internetowa jest idealną prezentacją kompletnych, bezbłędnych informacji, które pracownicy dostarczają klientom na czas, a w umowach przewidziano prawdziwe „prezenty” dla gości za zidentyfikowane niedociągnięcia, najprawdopodobniej nie można uniknąć takich czy innych skarg ze strony gości.

Dlatego też, oprócz starannej pracy nad unikaniem wyżej wymienionych błędów, należy również pamiętać o skutecznych algorytmach rozpatrywania skarg od klientów obiektu noclegowego.

Jak radzić sobie ze skargami?

Systematyczna obsługa reklamacji klientów jest kluczem do ich skutecznego niwelowania. W tym celu można wykorzystać różne technologie: na przykład dobrze znaną technikę LEARN. Jest to skrót od angielskich słów listen – słuchać, empathize – wczuwać się, apologize – przepraszać, react – reagować i notify – informować. A więc: 

Słuchaj 

Zawsze należy uważnie wysłuchać wszystkich skarg gościa, niezależnie od formy i tonu ich wyrażenia. Pracownik, który otrzymuje konkretną negatywną skargę, powinien zrozumieć, że skarga ta nie dotyczy jego osobiście, ale całego hotelu, więc powinien abstrahować od emocji i spokojnie pozwolić gościowi się wypowiedzieć. 

Spróbuj zrozumieć 

Okaż zrozumienie pomimo tego, na co narzeka gość. Gdy poczuje on, że jesteś po jego stronie i jesteś gotowy pomóc rozwiązać problem, stopień jego niezadowolenia szybko spadnie. 

Przeproś 

Niezależnie od tego, czy personelowi się to podoba, czy nie, przeprosiny są konieczne w każdej sytuacji. Jeśli jednak problem gościa nie jest bezpośrednią winą dostawcy zakwaterowania, przeprosiny powinny być krótkie, lepiej od razu współczuć gościowi i postępować zgodnie ze wskazówkami technicznymi. 

Zareaguj 

Nie wystarczą same przeprosiny, więc musisz zademonstrować reakcję na problem – zaoferować gościom opcje jego rozwiązania. Aby to zrobić, warto mieć kilka alternatyw, które mogą spełnić wymagania gości w różnych sytuacjach.

Daj znać 

Gdy błąd zostanie naprawiony, nie milcz, ale natychmiast poinformuj gościa o podstawowym rozwiązaniu problemu. Nie zapomnij ponownie podziękować mu za okazaną czujność. Gość musi wiedzieć, że jest wysłuchany i że może mieć wpływ na poprawę obsługi w przyszłości. 

Zamień negatywne skargi w pozytywne dla swojej marki

Chociaż ta rada brzmi źle, to działa. Najważniejsze jest przestrzeganie następujących zaleceń podczas rozpatrywania skarg dotyczących usług:

1. zawsze zwracaj się do gościa używając jego imienia i nazwiska, w przypadku „nieznanej” skargi za pośrednictwem komunikacji internetowej, używaj adresu „szanowny gościu”; 
2. zawsze dziękuj gościowi za dostarczone informacje, pokazując znaczenie jego opinii; 
3. zawsze współczuj, pokazując, że jesteś po tej samej stronie co gość, że „słyszałeś” i współodczuwasz; 
4. zawsze przyznawaj się do błędu, jeśli jest on rzeczywiście obecny, w przeciwnym razie bądź stanowczy i grzecznie broń swojej firmy lub pracowników; 
5. zawsze pokazuj, jak rozwiązujesz problem lub pozbywasz się błędu; 
6. zawsze dawaj gościom do zrozumienia, że zależy ci na ich doświadczeniu i zapraszaj tych, którzy narzekają, do ponownych odwiedzin; 
7. zawsze zostawiaj odpowiedzi podpisane, aby gość mógł zobaczyć konkretną osobę, która się z nim komunikuje.

Nawet w przypadku poważnych skarg ze strony gości, postaraj się znaleźć i podkreślić pozytywne aspekty ich pobytu u ciebie i przekonać ich, że korzystanie z twoich usług ma więcej pozytywów. Nawiasem mówiąc, aby być gotowym na taką komunikację z wyprzedzeniem, śledząc opinie gości w Internecie, pomoże ci zainstalowany moduł reputacji OtelMS. Jego użycie pomoże ci nie tylko zrozumieć poziom reputacji wśród docelowych odbiorców, ale także zaplanować na czas strategię rozwiązania istniejących niedociągnięć Twojej firmy.