Problemy biznesu związane z zakwaterowaniem: zalecenia dotyczące ich unikania

Nie jest tajemnicą że branża hotelarska ma dużo „punktów kłopotów” bo bezpośrednio obsługuje ludzi. Różne „drobiazki” od braku uśmiechu u pracownika recepcji do poważniejszych problemów z overbookingiem, mogą stwarzać wiele trudnych sytuacji i mają wiele możliwości ich rozwiązania.

W związku z tym w poniższym artykule poruszamy tylko kilka aspektów problematycznych, z którymi muszą zmierzyć się wszystkie obiekty hotelarskie, niezależnie od przynależności do określonego segmentu.

Potencjalne konflikty z klientami usług

Konflikty mogą mieć różne formy, ale jedno je łączy – pewne niezgodności między świadczonymi usługami a oczekiwaniami konkretnego gościa lub grupy gości.

Pomimo różnorodności czynników powodujących niezadowolenie użytkowników usług obiektów noclegowych, można przedstawić szereg zaleceń, które ogólnie zmniejszą ryzyko wystąpienia takich sytuacji.

Dlatego też, w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa wystąpienia negatywnych sytuacji, regularnie stosuj następujące przydatne zasady.

Aktualność informacji na stronie internetowej i kanałach sprzedaży

Gość musi otrzymać wyłącznie „czystą” informacje dotyczące

• taryfów obiektu zakwaterowania (w tym oferty specjalne);
• stan i dostępność listy pokoi lub apartamentów „do wynajęcia”;
• dostępność dodatkowych usług, bonusów i możliwości ich otrzymania;
• różne możliwośći płatności usług zakwaterowania;
• aktualności Twojego obiektu zakwaterowania.

W tym celu należy dokładnie pracować w następujących obszarach:

Szkolenie własnego personelu w reagowaniu spokojnie na przejawy negatywnych reakcji ze strony odwiedzających i gości. Należy uświadamiać personelowi, że osoba może po prostu znajdować się w złym nastroju, który często i niechętnie lub mimowolnie projekuje na zewnątrz, często nie z winy obiektu ani jego personelu. Należy szkolić pracowników w wykazywaniu empatii i zrozumienia niezadowolenia gościa, unikając prób reagowania agresywnie. Pracować nad natychmiastowymi możliwymi działaniami w odpowiedzi na większość standardowych sytuacji.

Zapewnienie, że personel posiada kontrolę nad istotnymi informacjami dotyczącymi cen usług, dostępnych dodatkowych opcji i produktów, harmonogramu pracy obiektu i jego departamentów, ustalonych godzin zameldowania i wymeldowania, itp.

Opracowywanie standardowych neutralnych reakcji i odpowiedzi na negatywne reakcje gości. Przekazywanie tych informacji personelowi i szkolenie pracowników w określonych sytuacjach, aby umożliwić szybką i „”korporacyjną”” reakcję na negatywne uwagi i zachowanie ze strony gości. Ponadto takie teksty i instrukcje powinny być stale analizowane i doskonalone zgodnie z rzeczywistością.

Wykorzystanie metod i możliwości rozpoznania oraz ustalenia nastroju gościa podczas jego pobytu, zarówno ogólnych ankiet, jak i bezpośrednich indywidualnych pytań dotyczących komfortu zakwaterowania i usług. W ten sposób będziesz mieć czas na „”naprawę błędów”” i poprawę negatywnego wrażenia, które może być wynikiem różnych czynników.

Problemy wynikające z niewłaściwego obchodzenia się z danymi osobowymi odwiedzających

Prawie we wszystkich cywilizowanych krajach grożą negatywne konsekwencje, w tym wszczęcie postępowania karnego za naruszenie lokalnych odmian przepisów „o ochronie danych osobowych” użytkowników obiektów noclegowych.

Aby uniknąć problemów związanych z tym aspektem, podczas pracy z danymi osobowymi swoich gości zwróć uwagę na następujące punkty:

– Proszę przygotować algorytmy oraz dokumentację dotyczącą ochrony tych danych, uwzględniając lokalne przepisy oraz istniejące procesy biznesowe. Musisz jasno zrozumieć powody, dla których gość musi udostępniać te dane, w jakim zakresie powinien to robić, gdzie mogą być kierowane dane osobowe, jak informacje te są przechowywane przez Twój obiekt zakwaterowania, oraz kto w personelu odpowiada za każdy z tych punktów.

– Pamiętaj, że dokumenty polityki przetwarzania danych osobowych oraz zgody gości na ich przetwarzanie powinny być przechowywane oddzielnie od innych dokumentów, które zawierają podobne dane Twojego personelu, takich jak: zarządzenia, różne instrukcje stanowiskowe, zgody na przetwarzanie danych osobowych Twoich pracowników.

– W razie potrzeby umieść na swojej stronie aktywny formularz ogólnej zgody gości na przetwarzanie ich danych osobowych. Nawet proste zaznaczenie pola w ankiecie gościa lub podczas rezerwacji zapewni pewne gwarancje, że odwiedzający Twój obiekt zakwaterowania zgodził się udostępnić swoje dane podczas zameldowania.

– Zabezpiecz sytuację poprzez osobne żądanie zgody na przetwarzanie danych, rejestrując osobę bezpośrednio na recepcji. Jeśli na stronie internetowej można poprosić o dane niezbędne do rezerwacji, to „”na miejscu”” można nalegać na bardziej szczegółowe informacje.

– Koniecznie przeszkol swoich pracowników w zakresie właściwej pracy z danymi osobowymi, w tym Twoich gości. Pracownicy powinni dokładnie rozumieć swoje obowiązki, uprawnienia oraz odpowiedzialność.

Sytuacje wywołane istnieniem oszukańczych schematów

Podszywając się pod różne „niezbędne działania”, „projekty komercyjne” oraz przedstawiając się jako reprezentanci znanych, szanowanych firm, oszuści działający w branży hotelarskiej mogą powodować poważne problemy w tym biznesie.

To może prowadzić do utraty finansów, reputacji, nieświadomego narażenia swoich gości, a nawet mimowolnego naruszania prawa.

Aby zabezpieczyć się przed działaniem oszukańczych schematów w Twoim biznesie, pomogą Ci następujące działania:

• Dokładne sprawdzenie (w razie potrzeby) rzeczywistego istnienia ogłoszonej firmy, posiadania przez nią deklarowanych przez gościa ofert i pracowników.

• Zwracanie uwagi na adres e-mail, z którego wysłano podejrzaną ofertę lub rezerwację. W większości przypadków, domena adresu w takich prawdziwych wiadomościach powinna odpowiadać oryginalnej nazwie firmy lub marki. Szanujące się i duże firmy zawsze korzystają z wyłącznie korporacyjnego adresu e-mail.

• Analiza podpisu w takiej wiadomości i zgodność innych szczegółów: adres e-mail, podana pozycja, nazwa działu, telefon czy inne kontakty.

• Próba kontaktu telefonicznego pod numerami z wiadomości lub nawiązanie kontaktu innym szybkim sposobem w celu wyjaśnienia zapytania. Obecność wyłącznie numerów komórkowych powinna budzić niepokój, ponieważ często jest to oznaka oszustwa.

• Nie spiesz się z podpisywaniem dokumentów, które rzekomo są konieczne zgodnie z linkiem w wiadomości lub w zgłoszeniu gościa. Lepiej w takich przypadkach poszukać bardziej szczegółowych informacji lub od razu skonsultować się z prawnikiem.