Con frecuencia, un visitante del sitio web de un establecimiento de alojamiento realiza varias llamadas, intentando comparar la información que ha recibido de diferentes fuentes. A veces, incluso llama a los competidores. Es natural que la persona quiere asegurarse personalmente de haber hecho la mejor elección, y la conversación telefónica con un empleado del establecimiento de alojamiento se convierte en el «»punto final»» para decidir qué establecimiento elegir para la reserva.
Por lo tanto, el hecho de hacer una reserva depende directamente de la capacidad de los empleados para mantener una conversación interesante y educada, y ofrecer la mejor opción.
A continuación, ofrecemos algunos consejos prácticos de especialistas que pueden ayudar a convencer a una persona que tiene dudas sobre la reserva de sus apartamentos.
.Para eso, en primer lugar, preséntese y diríjase siempre a su interlocutor por el nombre que él mismo se haya presentado. Los psicólogos han demostrado el efecto subconsciente y positivo que tiene en una persona escuchar su propio nombre durante una conversación. A la gente le gusta oír su nombre, así que no hay que olvidarlo.
No es recomendable, inmediatamente después de recibir información clave de un posible huésped, como la fecha de llegada o el número de invitados, comenzar a ofrecer las opciones disponibles. Pregunte a su interlocutor qué desea, cuáles son sus preferencias para el apartamento, si necesita “silencio” o si para él es más importante la vista desde las ventanas, etc.
De esta manera, no solo demostrará un enfoque individual hacia sus clientes, sino que también evitará abrumar al interlocutor con demasiada información sobre las opciones existentes, lo que podría confundirlo y hacer que decida tomarse una pausa con la promesa de devolver la llamada.
Por lo tanto, primero averigüe el deseo del huésped y, después, ofrézcale opciones disponibles.
La persona que hable con el huésped debe ser capaz de hacerle preguntas que no sólo sean comprensibles, sino también interesantes para el interlocutor. Por ejemplo, las preguntas llamadas «abiertas» requieren una respuesta detallada que le dará mucha información sobre las expectativas del huésped, etc.
Al pedir al huésped que describa cómo imagina su habitación, podrá responder ofreciéndole las opciones que mejor se adapten a sus deseos. Por ejemplo, si para el huésped es importante el silencio, comience su propuesta con la frase: «Debo que busca un apartamento tranquilo, permítame sugerir…».
De este modo, lograría que el interlocutor sienta de inmediato que ha encontrado lo que desea.
Una vez que haya entendido lo que quiere el huésped y empiece a describirle los apartamentos que intenta venderle, comience con una lista de ventajas que sin duda le gustarán.
Por ejemplo, si el huésped está interesado en programas deportivos y su establecimiento ofrece gimnasio gratuito para sus residentes, no lo mencione de forma neutral y solo como un dato. Al contrario, sepa cómo presentar este servicio de la forma más atractiva y de acuerdo con los intereses del visitante.
El empleado del establecimiento de alojamiento debe ser consciente de que es necesario no sólo mencionar las ventajas de su apartamento, sino también «incluir» al huésped a esta descripción, generando la sensación de estar dentro de lo que esta describiendo.
Por ejemplo, es malo si usted dice: «En nuestras habitaciones hay…». Es mejor decir algo como: «Aquí podrá relajarse mientras disfruta de…». Estos sencillos trucos ayudan a que el interlocutor se imagine a sí mismo en la habitación, viviendo la experiencia de forma positiva.
Este consejo es tan útil que incluso vale la pena preparar con antelación ciertos modelos de frases para utilizarlas durante las conversaciones telefónicas.
Al escuchar que el huésped comienza a dudar de su elección, no es necesario convencerlo de inmediato, pero tampoco quedarse en silencio. De lo contrario, podrías perder a tu cliente.
No detengas la conversación, pídele que comparta sus dudas contigo y pregúntale nuevamente qué es lo más importante para él durante su estancia.
Basándote en sus respuestas, ofrece tus opciones y finaliza la conversación con una pregunta que lo lleve a dar una respuesta positiva.
Los verdaderos profesionales de las ventas están convencidos de que la venta apenas comienza en el momento en que un cliente potencial dice «»no»».
Por eso, todos los empleados del establecimiento de alojamiento deben entender que el rechazo del huésped a reservar no es aún una decisión definitiva.
Siempre hay que tener una carta «»Triunfo»» preparado para ese momento. Por ejemplo, puede ser una oferta única que realmente los destaque de la competencia. Al comenzar a hablar de estas ventajas, utilicen una frase como: «»Respeto totalmente su elección, y por supuesto, usted decide dónde hospedarse, pero…»»
De este modo, la presentación de su oferta única será percibida de forma más positiva por su interlocutor.
El rechazo de un huésped no es el final de su colaboración. Pedir los datos de contacto del huésped para enviarle información interesante y útil (como lugares para visitar en su ciudad, noticias locales sobre opciones para vacaciones, entre otros) es la mejor manera de terminar la conversación con un huésped que ha decidido no hacer una reserva.
Al final, el huésped se llevará una impresión agradable de la comunicación, y el establecimiento de alojamiento conservará su contacto, al cual podrá enviar futuras campañas con nuevas ofertas. Así, aunque el huésped no haya utilizado sus servicios, seguramente te recomendará y acordará tu establecimiento cuando vuelva a buscar alojamiento.
Hoy en día, las llamadas telefónicas a los establecimientos de alojamiento se están volviendo un fenómeno cada vez más raro. En la era de alta tecnología, los huéspedes buscan información que necesitan a través de Internet. Para no perder tiempo esperando llamadas que podrían convertirse en reservas, y «romperse la cabeza» enseñando al personal cómo responder correctamente, puedes automatizar tu negocio con la ayuda del sistema de gestión de propiedades comerciales OtelMS.
El módulo de reservas de OtelMS no solo se adapta a cualquier pantalla de los dispositivos modernos, sino que también realiza perfectamente el trabajo antes mencionado. Con su ayuda, es fácil proporcionar una descripción completa y atractiva de tus servicios, y guiar rápidamente al visitante del sitio web hacia la página de reservas, convirtiendo una posible llamada en una reserva y dinero.
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