Está claro que cada caso de queja es único en sí mismo. Sin embargo, al analizar las insatisfacciones de los huéspedes, se pueden identificar direcciones generales que son más o menos comunes para cualquier tipo de alojamiento.
Es una categoría bastante amplia de quejas, que generalmente incluye las quejas de los huéspedes sobre la descripción incorrecta de las habitaciones y su equipamiento, la falta de información sobre los detalles de uso de los equipos o servicios, confusión en la descripción de ‘particularidades’, como el color de la ropa de cama o las marcas de los gadgets adicionales en las habitaciones. A pesar de no haber problemas en la prestación del servicio principal, estas quejas también pueden dañar significativamente la reputación del establecimiento y reducir el índice de lealtad de los clientes.
Muy a menudo, los empleados responsables de los establecimientos de alojamiento olvidan o simplemente no logran informar a tiempo a los huéspedes sobre cambios en las condiciones de algunos servicios, lo que genera insatisfacción con el servicio.
Avisos de cancelación de una reserva por overbooking detectado y recibido antes de viaje o la información sobre reparaciones en el gimnasio o la sauna que el huésped recibe a su llegada, así como aclaraciones sobre el uso de servicios adicionales «en el lugar”, probablemente no sean noticias bien recibidas por el cliente y ademas provoquen una nueva oleada de quejas.
A los huéspedes les molesta especialmente descubrir que deben pagar un monto adicional por un servicio deseado. Esto ocurre cuando en el sitio web no contiene información sobre los costos adicionales por utilizar, como el uso de Wi-Fi, servicios de limpieza, una caja fuerte para guardar objetos de valor o el gimnasio.
En una situación así, el monto del cargo extra pierde relevancia, ya que los huéspedes, por principio, pueden quedar insatisfechos con la aparición de gastos inesperados para ellos.
Es poco probable que un huésped quede satisfecho si, en respuesta a sus observaciones sobre cualquier error por parte del establecimiento de alojamiento, la administración simplemente le asegura que corregirá el inconveniente de inmediato.
En este caso, el huésped espera un enfoque más individual, por ejemplo, recibir ciertas bonificaciones como compensación o algo similar.
Si. Como se puede observar, los principales errores surgen donde se aplica exclusivamente el “factor humano”: los empleados se cansan, se distraen, no tienen tiempo, etc. La automatización del negocio de alojamiento con la ayuda de los sistemas de control de propiedades comerciales permitirá a evitar numerosos errores humanos y hará que la provisión de información sea puntual y rápida, incluida su colocación en canales de venta asociados.
Sin embargo, incluso si su sitio web es un ejemplo perfecto de presentación con información completa y sin errores, que sus empleados entregan a sus clientes a tiempo, y sus contratos incluyen verdaderos “regalos” a los huéspedes por cualquier deficiencias, es probable que no pueda evitar ciertas quejas de los huéspedes.
Por lo tanto, además de trabajar cuidadosamente para evitar los errores mencionados anteriormente, es importante recordar los algoritmos efectivos para gestionar las quejas de los clientes del establecimiento de alojamiento.
El trabajo sistemático con las quejas de los clientes es clave para equilibrar con éxito. Para ello, se pueden utilizar diversas tecnologías, como la conocida técnica “LEARN”. Esta es una abreviatura de palabras en inglés: listen (escuchar), empathize (mostrar empatía), apologize (pedir disculpas), react (reaccionar) y notify (notificar). Así que:
Siempre es necesario escuchar con atención todas las quejas del huésped, independientemente de la forma y el tono en que se expresen. El empleado que recibe una descarga de negatividad debe entender que esta queja no es hacia él personalmente, sino hacia todo el hotel. Por lo tanto, debe abstraerse de las emociones y permitir que el huésped se exprese con calma.
Demuestre comprensión, independientemente de la razón de la queja del huésped. Cuando él sienta que está de su lado y dispuesto a ayudar a resolver el problema, su nivel de descontento disminuirá rápidamente.
Les guste o no a sus empleados, es necesario pedir disculpas en cualquier situación. Sin embargo, si el problema del huésped no fue causado directamente por el establecimiento, las disculpas deben ser breves; es mejor mostrar de inmediato empatía hacia el huésped y proceder según las indicaciones de la técnica.
Las disculpas por sí solas no serán suficientes, por lo que debe demostrar una reacción al problema ofreciendo a los huéspedes opciones para resolverlo. Para eso, es útil contar con alternativas específicas que puedan satisfacer las necesidades de los huéspedes en diferentes situaciones.
Cuando el error haya sido corregido, no guarde silencio, informe inmediatamente al huésped sobre la resolución principal del problema. No olvide agradecerle nuevamente por su atención al detalle. El huésped debe saber que se le escucha y que puede influir en la mejora de tu servicio en el futuro.
Por extraño que parezca este consejo, funciona. Lo principal es seguir las siguientes recomendaciones al trabajar con las quejas sobre su servicio:
1.Siempre diríjase al huésped usando su nombre; si se trata de una queja “anónima” a través de internet, utilice la fórmula de saludo “estimado huésped”.
2.Siempre agradezca al huésped por la información proporcionada, demostrando que valora su opinión.
3.Siempre muestre empatía, dejando claro que está del lado del huésped, que lo ha “escuchado” y comprende su situación.
4.Siempre reconozca el error si realmente existe; de lo contrario, sea firme y educado al defender su negocio o a sus empleados.
5.Siempre demuestre cómo está resolviendo el problema o eliminando los errores.
6.Siempre deje claro a los huéspedes que su opinión es importante y invite a quienes se quejan a regresar.
7.Siempre firme sus respuestas para que el huésped pueda identificar a la persona con la que está interactuando.
Incluso si el huésped tiene quejas importantes, intente encontrar y destacar aspectos positivos de su estancia, y convenza al huésped de que hay más beneficios al utilizar su servicio. Por cierto, estar preparado para este tipo de comunicación de anticipación, rastreando las opiniones de los huéspedes en internet, puede lograrse instalando un módulo de reputación de la empresa OtelMS. Su uso no solo le permitirá comprender el nivel de su reputación entre su público objetivo, sino también planificar una estrategia oportuna para solucionar las deficiencias de su negocio existentes.
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