No es ningún secreto que el negocio de la hostelería tiene muchas opciones para «encontrar problemas» porque trabaja directamente con personas. Desde «pequeños detalles», como «la falta de una sonrisa en la cara del recepcionista», hasta situaciones más graves con overbooking, pueden crear muchos momentos problemáticos y tienen muchas opciones para resolverlos.
Por eso, en el artículo que sigue, hemos mencionado sólo algunos aspectos problemáticos a los que deben enfrentarse todos los establecimientos de alojamiento, independientemente de su pertenencia a un segmento concreto.
Los conflictos pueden ser diferentes, pero lo único que los une es una cierta discrepancia entre los servicios prestados y las expectativas de un huésped o grupo de huéspedes en particular.
A pesar de la variedad de factores que causan insatisfacción entre los usuarios de los servicios de establecimiento de alojamiento, se pueden hacer una serie de recomendaciones que, en general, pueden mitigar el riesgo de que surjan estas situaciones.
Por lo tanto, para reducir la probabilidad de que se produzcan situaciones negativas, siga regularmente las siguientes reglas útiles.
El huésped sólo debe recibir información «actualizada» sobre:
noticias sobre el establecimiento de alojamiento.
Enseñe a su personal para que reaccione con calma ante el comportamiento negativo de visitantes y huéspedes. Es importante transmitir la comprensión de que una persona puede simplemente estar de un cierto mal humor, que proyecta hacia el exterior de manera intencionada o involuntaria, a menudo sin culpa del establecimiento o de su personal. Es necesario entrenar a los empleados para que muestren atención y comprensión ante el descontento del huésped, evitando responder con agresiones mutuas. Trabajar sobre las posibles respuestas inmediatas a la mayoría de las situaciones habituales.
– Control del conocimiento del personal sobre información importante sobre las tarifas de los servicios, la disponibilidad de oportunidades y productos adicionales, horarios de funcionamiento del establecimiento y sus departamentos, horarios de entrada y salida, etc.
– Desarrollar reacciones y respuestas neutras estándar ante comentarios negativos de los huéspedes. Transmita esta información al personal y enséñele a comportarse en determinadas situaciones para garantizar una respuesta rápida y «corporativa» a los comentarios y comportamientos negativos de los huéspedes. Además, estos textos e instrucciones deben analizarse constantemente y mejorarse de acuerdo con la realidad.
– Implementación de métodos y oportunidades para detectar y precisar el estado de ánimo del huésped durante su estancia, utilizando tanto encuestas generales como preguntas individuales directas sobre le confort del alojamiento y los servicios. De este modo, tendrá tiempo de «trabajar sobre los errores» y corregir la impresión negativa que el huésped tenga por diversas razones.
En casi todos los países civilizados existen consecuencias negativas, incluido el procesamiento penal, por la infracción de las diferentes leyes locales sobre «protección de datos personales» de los usuarios de servicios de alojamiento.
– Desarrolle algoritmos y documentación para proteger de los datos, teniendo en cuenta la legislación local y los procesos comerciales existentes. Debe comprender claramente las razones por las que el huésped debe compartir estos datos, qué cantidad de información debe proporcionar, dónde pueden enviarse los datos personales y a dónde necesariamente llegarán, cómo guarda su establecimiento de alojamiento esta información y quien del personal son responsables de cada uno de estos puntos.
– Recuerde que los documentos de la política de tratamiento de datos personales y el consentimiento de los huéspedes para su procesamiento deben guardarse separados de otros documentos que contengan datos similares de su personal, como órdenes, diferentes instrucciones de trabajo, consentimientos para el tratamiento de datos personales de sus empleados.
– Si es necesario, coloque en su sitio web un formulario activo de aceptación general para el tratamiento de los datos personales de los huéspedes. Incluso una simple marca en el formulario del huésped o durante el proceso de reserva proporcionará ciertas garantías de que el visitante de su establecimiento de alojamiento debe facilitar sus datos durante el registro.
-Asegúrese de solicitar un consentimiento separado para el tratamiento de datos al registrar a la persona directamente en la recepción. Mientras que en el sitio web puede pedir los datos necesarios para la reserva, en el establecimiento se puede insistir en obtener información más detallada.
– Capacite a su personal en el manejo adecuado de los datos personales, especialmente de los huéspedes. Los empleados deben comprender sus funciones, poder y responsabilidades.
«Situaciones provocadas por la existencia de esquemas fraudulentos
Disfrazándose como «acciones necesarias», «proyectos comerciales» y haciéndose pasar por representantes de conocidas y respetadas compañías, los estafadores que operan en el sector de la hospitalidad pueden causar grandes problemas a este negocio.
Esto incluye la pérdida de finanzas, la pérdida de reputación, “exponer” involuntariamente los propios huéspedes e incluso, aunque sea involuntario, la infracción de la ley, entre otros.
Revisiones cuidadosas (si es necesario) de la existencia real de la empresa anunciada, la disponibilidad de los puestos y los empleados declarados por el huésped.
– Preste atención a aspectos como la dirección de correo electrónico desde la que se envió la oferta o la reserva sospechosa. En la mayoría de los casos, el nombre de dominio del correos electrónicos en estos mensajes reales debe coincidir con el nombre original de la empresa o marca. Las empresas grandes y respetables siempre utilizan una dirección de correo electrónico corporativa.
– Analice la firma contenida en esos correos electrónicos y la relevancia de otros detalles: correo electrónico, cargo, departamento, número de teléfono u otros contactos.
– Intenta llamar a los números de teléfono del correo electrónico o contacta de otra forma rápida para confirmar la solicitud. La presencia de sólo números de teléfonos debe considerarse sospechosa, ya que a menudo es un señal de fraude.
– No se apresure a rellenar documentos que supuestamente son necesarios a través de un enlace en el correo o de la solicitud del huésped. En estos casos, es mejor buscar más información o consultar inmediatamente a su abogado.
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